2016年度お知らせ一覧｜一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会

「あんしんショップ認定」制度について9月29日(木)13:00～航空会館（新橋）にて記者発表を行いました

2016年09月29日

2016年9月29日（木）に東京・港区の航空会館にて、「あんしんショップ認定制度」について記者会見を開きました。

＜記者会見全文＞

全携協は一昨年の12月に発足をいたしました。これは、総務省のICT安心安全研究会でのご指摘にもございますように、携帯電話サービスにかかわります消費者の苦情が増加の一途をたどり、高止まりをする中、何とか苦情を縮減していくことが私共携帯電話販売の代理店として喫緊の課題でございました。このような状況の下、携帯電話サービスへの消費者苦情の縮減とショップスタッフのES向上を主要な目的として全携協を立ち上げたのでございます。

私共の業界の概要ですが、キャリアショップは全国に8,400余りございます。そして携帯電話の販売拠点は併売店、量販店を入れますと1万5千のショップがございます。

ショップでお客様に応対するスタッフは約10万名であります。私共の業界は女性が活躍している業界でございます。この10万名のスタッフのうち女性が70％でございまして、また、ショップの店長の30％は女性で、正に全国規模で女性が活躍している業界であります。

私共のスタッフはお客様に携帯電話の契約、スマホやタブレット等の販売を通じてお客様のICTリテラシーの向上、つまりスマホを日常生活の中で便利にお使いいただくよう、日々努力をしているわけであります。日本のICT環境の向上に日々注力をしている業界でございます。

設立当初の全携協への加入は12社でショップシェア48％でございましたが、現在会員数133社ショップシェア82.5％と代理店各社の苦情縮減への取り組みへの熱意を示す、加盟率となっております。

全携協では、苦情縮減への取り組みとして、先ず消費者の苦情の見える化に取り組みました。協会内に「サービス向上委員会」を設置し、会員のキャリアショップ2,500余り日々発生する消費者苦情をシステムとして収集を始めました。現在は約3,700ショップで苦情の収集を行っており、苦情収集件数は２０１５年３月から２０１６年８月までの累計が６２，０２４件となっております。さらに、苦情についての分析を実施するとともに、お客様の声やショップスタッフの意見をショップ運営に反映するため、ショップからの改善提案を収集し、キャリア各社と共同チームを設けて苦情縮減対策を実行しているところであります（提案件数　2015年3月～2016年8月　15,688件）。

苦情分析結果については昨年９月に総務省「ICTサービス安心安全研究会」でも発表をさせていただきました。

また、全国の消費者支援連絡会に出席をして各地の総合通信局、消費者相談センターの相談員の皆様とダイレクトな意見交流を実施しております。

青少年のインターネット環境の改善策としてFMMC（財団法人マルチメディア振興センター）と協定を結びまして、e-ネットキャラバンの活動にも積極的に参画しております。講師の養成、地域の学校等への講師派遣と全国規模で取組んでおります。

私も講師の認定を受けさせていただきました。

このような取り組みの中で、苦情縮減の努力を日々実行している販売現場として、私共のキャリアショップがお客様へお伝えするべき「大切なもの」があるのではないかとの結論に至りました。

即ち、今日発表いたします「あんしんショップ」でございます。

私共のキャリアショップはキャリア各社のご指導の下、消費者保護と法令順守に努めており、携帯電話の不正利用防止、フィルタリングの徹底などお客様第一の姿勢でキャリアショップを運営しております。

私共の全国10万人のスタッフが日々お客様目線で携帯電話のお世話をしていることを、明確にショップで表示することにより、消費者の皆様が安心して携帯電話をご契約、ご購入いただけるのではとの思いにいたったのであります。