2014年当時、全国の消費生活センターに寄せられる携帯電話サービスに関する苦情が増加傾向にあり、総務省の消費者行政課が主催する有識者会議において業界にクーリングオフを導入する検討がなされていました。

そもそもクーリングオフとは、訪問販売や電話勧誘販売等不意打ち性が強いといわれる販売方法に適用される制度です。キャリアショップでは、店頭で十分に説明を尽くしてご契約いただいているにもかかわらず、無条件で申し込みの撤回や契約解除ができてしまう。また、端末は代理店が仕入れて販売しているので、通信回線のクーリングオフに伴う開通後の端末をどのように扱われるのか、行政との対話窓口のない当業界は個々の代理店それぞれが大きな危機感を抱きました。

まずは頻繁に開催されていた有識者会議を有志で傍聴し（傍聴も現在のようなWebではなく、会議室の一面に椅子が並べられ現場で会議の様子をうかがいます）、筆者もこの会議の構成員を頼り、一代理店の立場で有識者会議においてプレゼンを行うなどしていました。

このように行政の動きを注視しながら、代理店数社が集まり頻繁に早朝ミーティングを開催し対応を検討。皆さん大手代理店の代表者なので時間が合わず、朝8時や時には7時開始の会議で侃々諤々の議論をし、当時総務副大臣だった上川陽子衆議院議員へ陳情に行ったこともあります。総務省にもたびたび訪問していたところ、「行政の対話窓口はあった方がよい」との総務省の当時の部長の助言で、一気に協会設立へと動くことになりました。

当初は数社だった代理店から、問題意識に共感いただけた代理店へと連携の輪を広げ、それでもわずか12社の設立時理事（発起人）で協会設立を目指したのが2014年9月。それ相応の準備が必要とのことで、2015年4月を設立予定日と定めましたが、その後初代会長に就任する竹岡哲朗氏（ティーガイア社長 当時）に、「年内に登記」と急かされ、なんと3ヵ月後の同年12月15日に設立と相成りました。

その後、全携協の発足記者会見を開き、また、全国の販売代理店に加盟を促すべく発起人が全国を飛び回る傍ら、クーリングオフ問題については手を緩めず関係各所への説明に努めた結果、同制度は「初期契約解除制度」と「確認措置」という特定の理由に限り解除を行える制度となり、さらに返品される端末も原則代理店負担ではなくなりました。

総務省や有識者において、協会設立を後押しいただいた方々もたくさんおられ、いま振り返っても、その方々には感謝の気持ちで一杯であり、皆さん設立に対する祝福と同時に短期間で設立に漕ぎつけたことに一様に驚いておられたことを強く覚えています。

そもそも携帯電話の苦情が増加していることが問題でしたから、協会設立直後から「携帯電話店頭販売サービス向上委員会」を立ち上げ、自ら店頭での苦情を収集し縮減策の検討を始める必要があるとの高い意識で、設立の翌月1月には苦情データ収集のトライアルを実施。専用のWeb報告システムを開発して3月から設立理事会社運営の1,598店から本格的に苦情収集し、4月には内容の分析を始めました。この取り組みは全携協の一丁目一番地の活動ですので、日々集めた苦情を現場の店長も巻き込み検討し、苦情縮減策をキャリアに提案するという活動を、今日に至るまで毎月会議を開催し継続しています。また、販売現場の貴重なデータということで総務省の有識者会議（消費者保護ルール実施状況のモニタリング定期会合）において毎年2回、データの公表と説明を行っています。

もう一つの協会設立目的である「ESの向上」施策は、定着率向上委員会が担当しています。施策としてまずショップスタッフ・クルーの定着率を高めることを目標に、研修のサポートから始めました。当業界では「新人」と呼ばれる期間に比較的多くの人が辞めてしまっており、その要因の一つに、忙し過ぎる店頭において、研修がおろそかになっていることもあると考え、特に新人教育に力を入れて会員各社をサポートしました。当初は集合研修に協力会社の講師を派遣して実施していましたが、コロナ禍を経て、Web研修としたことで、ご参加いただきやすくなりました。現在は研修動画の無償提供サポートに切り替えていますが、今後もご利用いただきやすい研修の提供を検討してまいります。

その他、ショップにおけるさまざまなハラスメント問題を解消し、健全な就業環境のもとで定着率をさらに高められるよう、ハラスメント対策に造詣の深いコンサルタントを起用し、全12回のハラスメント対策動画をYouTubeで配信しました。また、近年の離職理由として、協会が実施するアンケートで「ハードクレームが多い」という項目が必ず上位に入ります。行き過ぎた苦情である「カスタマーハラスメント」も社会問題として大きく取り上げられるようになってきました。全携協では2019年からこの「カスハラ」対策を大きな課題として、MNO4キャリアと協議を重ね、迷惑行為防止ポスターを制作。そして他の業界ではまだほとんど作成されていない業界横断の「カスハラ対応マニュアル」を2023年12月に発表しました。

本マニュアルの作成を契機に厚生労働省や東京都、専門家とも意見交換を進めており、今後も積極的に実効力ある対策の実現に向けて取り組んでまいります。

また、会員企業に多大なる協力をいただき「定着率アンケート」「ES・カスハラアンケート」の収集も毎年続けており、なによりも大切な現場のスタッフ・クルーのモチベーションを定量的、定性的に把握し、各キャリア幹部とともに対策の協議を続けています。

その他の委員会も精力的に活動しており、これら委員会の委員長と会長、副会長で組織する運営会議、全理事・監事が出席する理事会を毎月開催して、業界の抱える課題や行政への具申内容等さまざまな問題を討議して業界の健全な発展に努めています。

あんしんショップの発想は、全携協設立を応援していただいた有識者から、「『悪貨は良貨を駆逐する』を逆手にとって『良貨で悪貨を駆逐する』を実践してほしい」と言われたことがはじまりです。さらに、2015年に総務省「ICTサービス安心・安全研究会」の下部ワーキンググループ（WG）での議論とりまとめにおいて、「優良ショップ制度・優良販売員制度の創設」が期待されることが明記されました。これを受け総務省消費者行政課湯本博信課長（当時　現総務省総合通信基盤局長）から、消費者にわかりやすい「優良ショップ認定制度」を創設し、自主的な改善活動によりサービスレベルをさらに高める取り組みをしてはどうかとの提案を受けました。これは全携協だけではなく、MNO3キャリア（当時）とTCAの5つの企業･団体に向けて発せられたもので、事務局を全携協におき、規程等を整備して「あんしんショップ認定協議会」を2016年10月に立ち上げました。

キャリアとともに立ち上げた組織なので、苦情縮減はもとより、キャリアショップの質的向上と消費者への認知向上を目的にキャリアの枠を超えた闊達な討議をいまも実施しています。その代表的なものが「あんしんショップ大賞」であり、各ショップのキラリと光る取り組みを応募いただき、栄えある『総務大臣賞』競っていただくものです。第6回となる2024年度は、1,149店舗から応募をいただき2025年2月には各賞の受賞店舗が決まります。

また、この協議会には審査委員会という諮問機関があり、ここには総務省の有識者会議で座長をお務めの新美育文先生（明治大学名誉教授）や、数々の有識者会議に構成員として参加されている北俊一先生、長田三紀先生にもご参加いただき、総務省の課長クラスをオブザーバーにお迎えして多様なご意見をいただき、まだまだ消費者認知が届いていない「あんしんショップ」のさまざまな課題について頻度高く真剣に議論を積み重ねています。

あんしんショップ認定制度の「キャリアの枠を超えた議論」をご紹介しましたが、キャリアとの合同会議は年々増えてきています。

古くは2016年頃より「年末年始くらいは、スタッフ・クルーが家族と過ごす機会を作りたい」と全携協がMNO3キャリア（当時）に働きかけ、2017年の正月には一部で試行的に、2018年には全キャリア足並みを揃えて正月休業を実施するに至り、併せて月1回の定休日の設定や、営業時間の短縮等、スタッフ・クルーの就業環境の改善につなげることができました。キャリア間競争が激しくなると、他社より少しでも集客するために無休や営業時間を長くする議論になりがちですが、全携協が間に入ることで実現できたスタッフ・クルーの働き方改革の一例と言えます。

2020年、未曽有の新型コロナウイルス感染症に見舞われ、感染リスクに晒されながらも通信というライフラインを取り扱うキャリアショップ店頭は営業を続けていました。この時にも、スタッフ・クルーを守らねばならないと、全携協の会長・副会長自らがキャリア幹部と週に複数回の討議（当然Ｗeb会議）を行い、感染対策をお願いしました。実は顧客との間にアクリルボードを立てる試みは、まだどの業界にも導入されていない段階で、副会長会社がアクリルボードの試作品を制作し店頭に導入しました。これがのちにさまざまな業界に取り入れられた飛沫防止シールドの先駆けでした。

その他、マスク等衛生品の確保、完全予約制の導入、コロナワクチンの集団接種等もお願いし、各キャリアも一生懸命取り組んでいただきました。また、全携協は現場の状況とスタッフ・クルーの不安や想いを把握するため、スタッフ・クルーに緊急アンケートを実施しその状況をキャリアとも共有し対策に役立てました。

一方で、2021年5月には国の要請を受けて全キャリアショップで新型コロナワクチンの接種サポートを無償で実施し、地域のデジタルデバイド解消に貢献できました。

2022年7月末から2023年3月初旬までの約8ヵ月間、3キャリアのキャリアショップで「マイナンバーカード申請サポート業務」を実施できたことは、全携協にとっても画期的、かつ大変有意義な取り組みでした。

この業務は全携協が総務省自治行政局の企画競争入札に応募し、落札して実現したものです。全携協は総務省でも情報通信行政に関連する局との関係が深いのですが、常に「キャリアショップは、地域のデジタル化推進拠点として活躍できる」と訴え続けていました。デジタル活用支援推進事業の勉強会等で総務省内の自治の関連部門との接点もでき、地域行政のお役に立てることを意気に感じて、キャリアと共同事業体を組成し本件入札にあたりました。

まずは住民の個人情報を扱うことになるため紙申請（証明写真を貼付して個人情報を手書き）ではなく携帯電話業界の強みを活かしてお客さまのスマホで写真を撮影し、専用アプリに個人情報をお客さまご自身に入力いただいて申請する方法を総務省に提案。全国からの膨大な申請を同時に処理でき、かつ個人情報を厳重に保管できるセキュアなシステム体制を構築しました。お客さまの申請情報は全国1,700を超える自治体にデータで提供する（ダウンロードいただく）フローを想定していましたが、各自治体側ではシステムからデータを受け取れないことがわかり、急遽印刷センターの設置を大手印刷会社に外注し、全ての申請を書面に印刷して郵送で自治体にお届けする方式をとりました。

代理店の経営層およびスタッフ・クルーの皆さんにとって何よりもこの事業が喜ばれたのは、社会貢献に資する活動ができることと、1件当たりの従量制の手数料が支払われることでした。社会貢献と業務領域（収益）の拡大の双方が両立できるこのような業務は、今後のキャリアショップのあり方を定義するうえで、ぜひ実現したいモデルケースでしょう。お陰さまで、8ヵ月間の活動において284万件の申請をサポートし、期間中に全国で発行されたマイナンバーカードの約10％に相当する実績を残すことができ、関係各所にも大変感謝された取り組みでした。

全携協では設立以来、会員の皆さまの経営やスタッフ・クルーのモチベーション向上に役立つコンテンツを会報誌やセミナー等により定期的に発信してまいりました。次の10年に向け、そして業界のさらなる発展に向け、情報発信活動をパワーアップしてまいります。

〈会報誌はばたき〉

総務省や各キャリアトップと協会幹部との対談をはじめ、定着率向上やカスタマーハラスメント対策など現場に密着した各委員会活動、会員会社経営トップやスタッフ・クルーの紹介、キャリアの垣根を超えた会員同士の座談会、マイナンバーカード申請サポート事業やデジタル活用支援推進事業への取り組み、5G・メタバースの最新動向など多彩なコンテンツを掲載し、21刊にわたり発行してまいりました。見て読んで、楽しく役に立つ媒体として数多くの会員の皆さまからご好評をいただいております。

2023年春からはタブロイド版の郵送からPDFデータによるメール配信に切り替えることで、経営層からスタッフ・クルーまで、より多くの皆さまにご覧いただけるようになりました。

最新号・アーカイブはこちら（会員限定）

〈セミナー〉

総務省等で通信政策を指揮する幹部の方々、販売代理店の経営に示唆を与えてくれるアナリスト、将来の市場動向を占うリサーチャー、業界のインサイドに深く切り込むジャーナリスト、さらにはスタッフ・クルーのES向上や販売力強化を指南するセールスコンサルタントなど、多方面から数多くの講師をお迎えし、地域開催を含めるとその数じつに90回を超えるセミナーを実施してまいりました。

新型コロナウイルス感染症拡大を受け、2020年からはオンライン開催に切り替えることで、全国の会員の皆さまにより頻度高く、充実した情報の発信ができるようになりました。

行政機関では、政策立案や法律の改正にあたり有識者会議等で意見を聴取して執り進めますが、全携協は携帯電話販売代理店の業界団体として、総務省や関連する有識者会議に、その社会的役割や現状の課題等の情報を正しく伝え、業界の健全な発展に努めています。行政に対する業界の窓口的な役割を担う上で発言の場を確保することは非常に大事であり、関連する有識者会議は傍聴するだけでなく、正式にオブザーバーとしての参加を求められているものも多数あります。

また、それぞれの有識者会議が年次の報告書やガイドライン等について意見募集を行ないますが、これにも業界を代表するかたちで意見書を提出しています。

全携協はキャリアと友好な関係を築きつつも、課題については真正面から真摯に議論を行い、キャリアの枠を越えて業界として検討すべき共通課題こそ全携協が活躍できる場と捉えて役割を果たしてまいります。

行政機関に対しても、設立目的である苦情縮減をライフワークとしつつ、その時々に業界が抱える問題や課題について正しい情報の提供と解決に向けたコミュニケーションを続けます。また、ES・定着率の向上については、会員の皆さまから生の声をアンケート等で収集し、現状を正確に捉えたうえで、業界で働くスタッフ・クルーが誇りをもって、安心して従事できる環境整備に向けて関係各所と連携してまいります。

キャリアショップが「地域のデジタル化推進拠点」であることは設立当初から各所へ発信を続けており、これからも地域貢献への取り組みに積極的に参画し、明るい、未来ある業界へ発展できるようサポートする所存です。

全携協設立以来10年間、会員各位に支えていただき活動を続けまいてまいりました。皆さま方には10年の節目に改めて心より御礼を申し上げます。この10年間の事業環境は決して順風満帆ではなく、時に大きなうねりに見舞われたことも事実です。しかしながら私たちの業界はお客さまの生活になくてはならない存在であり、新たな技術で生活をより豊かにするための重要な接点を担っています。

ここからまた、新しい10年を切り拓くためにも会員各位のご協力が不可欠です。協会からの情報発信にも今後一層努めますので、何卒業界を盛り上げる活動へ積極的にご参加いただき、ともに健全な発展に突き進んでまいりましょう。

全携協設立10周年の感謝を込めて。

（専務理事 俣野 通宏）