悪質クレーム対策

CONSUMER COMPLAINT

悪質クレームを一掃し、
誇りをもって楽しく働ける職場に!

キャリアとともに取り組む全携協の対策

現在、多くの小売業の現場が悪質クレーム問題(いわゆるカスタマーハラスメント)に悩まされています。
ショップのスタッフ・クルーがこの仕事に誇りをもって、楽しく充実した日々を過ごせるよう、
全携協では悪質クレーム(迷惑行為)を一層すべく各キャリアと協議を重ね、次々と対策を打ってきました。
このサイトでは、これまでの取り組みの全容をご覧いただけます。

2019年11月、キャリアショップの店頭でこれほど多くの悪質クレーム(カスタマーハラスメント)に
直面しているという事実がスタッフアンケートの結果で判明しました。

アンケート回答 9,470名うち、被害に遭ったことがある 8,380名(89%)
全スタッフ 約77,000名

全携協では定着率向上委員会を中心に対策を講じるべく、
各キャリアと協議を開始しました

悪質クレーム対策1 悪質クレーム対応ガイドライン

悪質クレームに直面した際、どのように対処したらよいのかわからないスタッフも多く見受けられます。
全携協では「対応に関するガイドライン」を策定し、
統一的な対処方法について会員ショップへ展開を図っています。

「怖いと思ったら躊躇なく110番通報」、
これが対応の基本的考え方です。

悪質クレーム対策2 悪質クレーム対応動画研修

PDF版のガイドラインをメールで展開するだけでは、
スタッフ・クルーの一人ひとりにしっかり落とし込むのは容易ではありません。

キャリアのご協力をいただき、各キャリアのイーラーニングシステムを通じて動画を展開し、
スタッフ・クルーがショップでいつでも閲覧できるようにしました。

23 回視聴

警察との連携プレイがいかに重要であるか、
警察OBによるアドバイスも大変役に立っています。

悪質クレーム対策3 悪質クレーム抑止ポスター

スタッフやクルーに対し悪質クレームへの対処をしっかり認識づけると同時に、
そのような事態が発生することを未然に 抑止することも重要です。
全携協の要請に基づき、各キャリアで店頭掲出用のポスターを作成いただきました。

NTTドコモ
KDDI
ソフトバンク
楽天モバイル

※クリックすると画像をダウンロードできます(jpg形式)

ポスター掲出により毅然とした姿勢を示すことで
「安心して職場へ通える」とのスタッフ・クルーの声も多くあります。

悪質クレーム対策4 さらなる展開へ

「悪質クレームに毅然と対応する」、その意思を外部に明示するとともに、いざ直面した場合の対処について
スタッフやクルーの一人ひとりにしっかり落とし込んでいくとともに、さらなる取り組みの強化もすすめています。

画像をクリックすると
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