新型コロナウイルス感染症の感染拡大防止に係る当協会の対応について

去る4月16日、安倍総理による「緊急事態宣言」の全国拡大に続き、同17日、総務省から「新型コロナウイルス感染症の感染拡大防止に係る取組組織強化に関する一般社団法人電気通信事業者協会への要請について」(以下、「総務省要請」)が発出されました。また、総務省要請を受けて各通信キャリアから下記のとおり、携帯ショップにおける店頭業務等の変更についての文書(以下、「キャリア方針」と総称)が発表されました。
株式会社NTTドコモ
全国ドコモショップにおける受付業務の縮小について(4月17日付)
KDDI株式会社
全国のauショップの営業時間短縮と感染拡大防止の取り組みについて(4月17日付)
ソフトバンク株式会社
全国のソフトバンクショップおよびワイモバイルショップの店頭業務と営業時間の変更について(4月17日付)
一般社団法人全国携帯電話販売代理店協会(以下、「全携協」)は、政府による全国的な「緊急事態宣言」、総務省要請、キャリア方針に賛同し、その趣旨に沿ってキャリアショップを運営することに同意いたします。

昨今の新型コロナウイルスの拡散状況に鑑み、全携協はお客様の基本的なニーズに応えながら、ご来店いただくお客様とショップスタッフの安全を守るため、販売現場の実態をキャリアに説明しております。また、顧客サービスとお客様の安全確保を両立させるべくスタッフが体験しているジレンマ(下記にそのひとつを例示します)をはじめとしたスタッフの声を伝え、実効性がありかつ現実的な対応策を数々提案してまいりました。各キャリアにおかれましては、全携協の要望に真摯に耳を傾け、既に種々対応をいただいております。

今回の総務省要請とキャリア方針はこうした全携協の声も積極的に取り入れられており、これに沿った販売活動によってお客様の基本的なニーズを満たしながら、現場における新型コロナウイルスの感染の危険をより縮減できるものと考えます。

キャリアショップの現場において提供するサービスの範囲は限定され、お客様にはご迷惑をおかけすることになりますが、国難ともいえる新型コロナウィルスの拡散を防止するという観点から、この運営の制限的な変更を十分ご理解いただき、ご協力をお願いする次第でございます。

私たちは、今回の措置を含む官⺠一体となった努力が実を結び、できるだけ早い時期にお客様にこれまで以上のフルサービスを提供することができる日が来ることを祈念しております。
現場の声の一例(全携協が行ったスタッフアンケートより)

今でも多くのご高齢のお客様から店頭でスマホを含めた携帯電話の操作説明をお求めいただいています。携帯のタッチパネルにはお客様もショップスタッフも素手で触れ、至近距離でご説明するため「私たちがもし無症状でコロナウイルスに感染していたら、大切なご高齢のお客様にまでうつしてしまうのではないか」と悩みます。お客様に出来るだけ寄り沿ったサービスをしてさしあげたい、しかし今は異常事態でそうすることは危険かもしれない、でもお断りするとお叱りを受けたり、悲しそうな顔でお帰りになられたりしてしまいうことが何よりつらいです。