今回は、お客さまとの接点において特に重要な「ご指摘防止」と「雑談力向上」に焦点を当てた２つの研修を実施します。
いずれもウェビナー形式のため、店舗のバックヤードなどからでも気軽にご参加いただけます（受講者の発言や映像参加は一切ありません）。
ご指摘防止研修
トップランカーはなぜクレームが少ないのか？『ご指摘ゼロ』術
研修概要
| 時間目安 | 項目 | 形式 | ねらい・内容 |
|---|---|---|---|
| 10:00 〜 10:15 |
■オリエンテーション ■学習の目的 ■他業種の事例 |
講義 個人ワーク |
・注意事項、スケジュールを確認する ・他業種の事例で失敗要因を理解する |
| 10:15 〜 10:35 |
■ご指摘とは ・ご指摘発生のメカニズム ・初期対応の重要性 |
講義 個人ワーク |
・ご指摘発生のメカニズムを理解する ・ご指摘防を生まない言動や初期対応の重要性を理解する |
| 10:35 〜 11:15 |
■印象を変える対応 ・ご指摘時の言葉遣い ・お客さまの気持ちの鎮静化ポイント |
講義 個人ワーク |
・お客さまの感情を受け止め、言語化し共感をしながら対応することで印象が大きく変化することを理解する ・具体的な表現法やポイントを習得する |
| 11:15 〜 11:30 |
■まとめ振り返り ・学びと気づきの整理 ・行動計画記入 |
個人ワーク | ・学びと今後の課題を整理する ・実践に向けて計画を立てる ・行動変容につなげるため、計画/共有する |
※研修の途中に小休憩があります。また、研修の進行状況を踏まえ、内容を変更する場合があります
雑談力向上研修
販売実績が高い人こそやっている『提案が刺さる』土台作りとしての雑談
研修概要
| 時間目安 | 項目 | 形式 | ねらい・内容 |
|---|---|---|---|
| 10:00 〜 10:15 |
■オリエンテーション ■学習の目的 ・雑談の目的 |
講義 個人ワーク |
・注意事項、スケジュールを確認する ・雑談は提案への橋渡しということを理解する |
| 10:15 〜 10:50 |
■雑談の必要性 ・雑談が苦手だと何が起きる ・お客様と信頼を築く「会話の 3 ステップ」 ① 観察→②共感→③質問 |
講義 個人ワーク |
・初対面お客さまと心理的距離を縮める仕組みを理解する ・雑談をしないことのリスクを考える ・会話の 3 ステップで再現しやすい会話の型を習得する |
| 10:50 〜 11:15 |
■会話を広げる質問 ・テンプレートで学ぶ ・雑談から提案へのブリッジ |
講義 個人ワーク |
・質問の引出を増やし、会話が途切れる不安を解消する ・雑談を提案に結びつけるポイントを理解する |
| 11:15 〜 11:30 |
■まとめ振り返り ・学びと気づきの整理 ・行動計画記入 |
個人ワーク | ・学びと今後の課題を整理する ・実践に向けて計画を立てる ・行動変容につなげるため、計画/共有する |
※研修の途中に小休憩があります。また、研修の進行状況を踏まえ、内容を変更する場合があります